如果要說近兩年來最被媒體和投研機(jī)構(gòu)看好的銀行，可能非招商銀行莫屬。
每當(dāng)招商銀行發(fā)布季報(bào)、年報(bào)的時(shí)候，都會(huì)有一波媒體、自媒體還有研報(bào)進(jìn)行解讀，其實(shí)核心意思倒也并不復(fù)雜——零售業(yè)務(wù)的發(fā)展切中了銀行業(yè)目前發(fā)展的關(guān)鍵，金融科技轉(zhuǎn)型迅猛，未來成長可期。
甚至有分析師在對(duì)招商銀行2017年年報(bào)進(jìn)行分析時(shí)，給出了《幾乎沒法再挑剔的一份年報(bào)》這樣的標(biāo)題。
客觀來說，我們其實(shí)不該把任何一家公司捧上神壇，因?yàn)椴豢赡苡幸患彝昝赖墓?，而現(xiàn)在的業(yè)績表現(xiàn)也必然是很多復(fù)雜的因素共同造就的結(jié)果。
對(duì)于招商銀行業(yè)而言，也是如此。因此比起銀行零售行業(yè)崛起的大趨勢，很多人更好奇的是到底是哪些因素以怎樣的形式發(fā)揮作用，促成了招商銀行今天的業(yè)績爆發(fā)。
昨天下午，在銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上，招商銀行首席信息官陳昆德、信息技術(shù)部總經(jīng)理周天虹以及零售網(wǎng)絡(luò)銀行部總經(jīng)理助理劉衍波對(duì)于招行的金融科技轉(zhuǎn)型做了分享，對(duì)于目前招商銀行金融科技的發(fā)展情況和未來的演進(jìn)思路進(jìn)行了一次梳理。
另外，對(duì)于招商銀行近兩年來重點(diǎn)投入的銀行APP、與BAT之間的競合關(guān)系、設(shè)立fintech基金的目的以及區(qū)塊鏈的應(yīng)用方面，他們都一一做了介紹。 以下為本次分享的重點(diǎn)內(nèi)容整理。
一、金融服務(wù)體驗(yàn)比肩互聯(lián)網(wǎng)公司
首先，從客戶到用戶，招行服務(wù)的邊界正在擴(kuò)大。
我們的服務(wù)不再只停留在網(wǎng)點(diǎn)或者線上，而是滲透到各個(gè)生活場景；服務(wù)的內(nèi)容也將不會(huì)自我設(shè)限，會(huì)沿著用戶的金融需求自然延伸。這部分是一個(gè)跨界的問題，從銀行的角度怎么樣服務(wù)客人，怎么樣利用科技。
第二個(gè)是，兩大App成為重要的經(jīng)營平臺(tái)，用戶粘性明顯得升。
截至4月底，“招商銀行”App和“掌上生活”App合計(jì)用戶數(shù)下載量超過一個(gè)億，月活用戶數(shù)，這兩個(gè)App相加在4月份達(dá)到5950萬，在每一個(gè)月里面，兩個(gè)App接近6000萬的客戶，至少進(jìn)來一次。
如果去重，數(shù)量也達(dá)到5070萬，所以兩個(gè)App變成用戶最主要的接觸渠道，也成為零售業(yè)務(wù)最重要的經(jīng)營平臺(tái)，有超過一半的理財(cái)產(chǎn)品銷售和約一半的消費(fèi)貸款通過App完成。
我們同時(shí)還有一個(gè)不一樣的舉措，就是說我們讓每個(gè)分行推動(dòng)利用兩大App，在App上我們開出分行專區(qū)，比如說北京分行在招商銀行App就可以看到北京分行城市專區(qū)，這個(gè)北京分行自己可以在上面經(jīng)營這個(gè)客戶。
所以如果一個(gè)客人同時(shí)在兩個(gè)分行有活躍的話，這樣合并起來算的話，整個(gè)招商銀行兩個(gè)App的月活到4月底達(dá)到6880萬。
為什么會(huì)提這件事情？因?yàn)樵禄畹挠?jì)算我們跟互聯(lián)網(wǎng)公司還是不一樣的，銀行的月活我們都希望真實(shí)的，銀行每個(gè)客人絕對(duì)是真的客人，不會(huì)有假的客人，所以用戶一定是真的用戶。所以他的活躍也都是非常的清晰。
第三個(gè)是智能服務(wù)全面鋪開，大幅提升用戶體驗(yàn)。
我們在財(cái)富管理服務(wù)方面，到4月底，摩羯智投累計(jì)購買規(guī)模近112億元，這是國內(nèi)遙遙領(lǐng)先的智能投顧產(chǎn)品；到3月底，還有另外一項(xiàng)服務(wù)，叫智能財(cái)富體檢服務(wù)，摩羯智投以基金為主，智能財(cái)富體檢服務(wù)包含理財(cái)產(chǎn)品、各項(xiàng)產(chǎn)品含在里面，日均體檢人數(shù)達(dá)2.45萬，帶來的財(cái)富產(chǎn)品銷售金額達(dá)51億元。
在智能客服方面，到今年3月底，有69%的客戶服務(wù)是通過智能客服機(jī)器人來提供的。也就是說我們其實(shí)在手機(jī)銀行的背后是有機(jī)器人，機(jī)器人大概有兩個(gè)大類，一個(gè)是對(duì)話的機(jī)器人，另外一個(gè)是知識(shí)，因?yàn)槟阋獯鹂蛻舻膯栴}，所以你是有一個(gè)知識(shí)圖譜的機(jī)器人來回答這個(gè)問題。
在運(yùn)營方面，建設(shè)了智能營銷平臺(tái)，我們利用用戶行為、交易、屬性等多維度記錄數(shù)據(jù)，到今年4月底，生成4000多個(gè)用戶標(biāo)簽，在不同場景開展智能推薦服務(wù)。
在欺詐風(fēng)險(xiǎn)控制方面，全面運(yùn)用智能風(fēng)控模型，綜合客戶持有的設(shè)備、比如是什么樣的手機(jī)，在什么樣環(huán)境之下，wifi或者是4G等等，交易對(duì)手等幾十個(gè)維度，2000多個(gè)變量，一般在50毫秒內(nèi)，可以判斷并阻止風(fēng)險(xiǎn)。
這樣的系統(tǒng)其實(shí)背后是比信用卡還難，一般的借記卡要當(dāng)場判斷真?zhèn)?，所以我們過去幾年在這個(gè)部分投了不少的精力。
第四是組織輕型化的改變，讓“輕運(yùn)營”成為可能。
招行從2016年開始嘗試在總行遠(yuǎn)程銀行中心，通過數(shù)字化的渠道，也就是在我們App或者是其他的數(shù)字化渠道，運(yùn)用數(shù)據(jù)智能的能力，直接觸達(dá)和經(jīng)營客戶，改變以往定義屬性的，比如說總、分、支行層層分解經(jīng)營客戶的做法。
金融科技孵化平臺(tái)在項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)預(yù)算、人力資源、法律合規(guī)、采購流程、技術(shù)支持等方面進(jìn)行創(chuàng)新的變革，打造出高效的創(chuàng)新孵化流程與機(jī)制。
一般來講銀行的采購就是性價(jià)比，但是在創(chuàng)新的機(jī)制之下，是以創(chuàng)新為目的重構(gòu)這樣的流程，如何能達(dá)成創(chuàng)新，我們需要改變什么，我們就去創(chuàng)新一個(gè)流程跟機(jī)制有別于我們正常的機(jī)制。
第五個(gè)是Fintech技術(shù)能力建設(shè)提速，基礎(chǔ)設(shè)施投入堅(jiān)決。
2017年，我們新建分布式交易平臺(tái)，提升互聯(lián)網(wǎng)賬戶以及交易的并發(fā)規(guī)模，目前總體核心賬務(wù)平臺(tái)峰值處理能力達(dá)到3.2萬筆/秒；
初步構(gòu)建了混合云架構(gòu)，采用輕量級(jí)微服務(wù)框架，我們現(xiàn)在很多估算大概四分之一，24個(gè)百分點(diǎn)的應(yīng)用移到云集散架構(gòu)里面。
另外一個(gè)大數(shù)據(jù)最基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)湖，我們這個(gè)數(shù)據(jù)湖的容量把全行全部收集到服務(wù)里面，有3.6個(gè)PB，在這個(gè)基礎(chǔ)上構(gòu)建了通用機(jī)器學(xué)習(xí)的算法庫。
還有人工智能的運(yùn)算深度學(xué)習(xí)，如果你是一個(gè)云計(jì)算，一個(gè)分布式系統(tǒng)，這個(gè)消息處理的通道能力是非常重要的關(guān)鍵值，所以我們消息處理的峰值達(dá)到141萬筆/秒，具備了秒級(jí)響應(yīng)營銷和風(fēng)控的智能化支持能力。
數(shù)據(jù)是銀行的一個(gè)重要優(yōu)勢，銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)的真實(shí)性、精準(zhǔn)度是互聯(lián)網(wǎng)公司無法比擬的，如果大家有興趣上招商銀行的手機(jī)銀行，兩個(gè)人打開來看，上面的服務(wù)不一定是會(huì)一樣的，因?yàn)槲覀兪前凑湛腿私?jīng)常使用的部分，重新去構(gòu)建個(gè)人化服務(wù)的模式。
其次，我們以客戶旅程地圖開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，以客戶的視角重新審視客戶從最初接受到招商銀行到購買服務(wù)，到售后服務(wù)的全過程，覆蓋客戶全生命周期。
第三，我們營造開放的生態(tài)，實(shí)現(xiàn)流量的快速增長，“內(nèi)建平臺(tái)、外拓場景、流量經(jīng)營”的方式，聚焦在場景和App，聚焦在場景和APP，構(gòu)建全新、開放的銀行服務(wù)生態(tài)體系，推動(dòng)招商銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模式向互聯(lián)網(wǎng)開放模式轉(zhuǎn)型，以領(lǐng)先市場的“客戶體驗(yàn)”，構(gòu)建起招商銀行面向未來不可復(fù)制的核心競爭力。
金融科技正讓招商銀行全面進(jìn)化，但金融科技不是目的，這個(gè)是一個(gè)手段，我們終極的目標(biāo)是想借由金融科技進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，下一步招商銀行將加大運(yùn)用金融科技手段，打造最佳客戶體驗(yàn)銀行，力爭在金融服務(wù)體驗(yàn)上比肩互聯(lián)網(wǎng)公司。
客戶體驗(yàn)我們以往是用線下的方式，那樣我們很難根據(jù)客戶的旅程去提供最佳的體驗(yàn)?？蛻舻穆贸淌鞘裁矗烤褪悄忝刻鞄У氖謾C(jī)，手機(jī)就是一個(gè)旅程，所以我們未來會(huì)借由這種移動(dòng)技術(shù)背后的云計(jì)算大數(shù)據(jù)，真正地去創(chuàng)新，去提供最佳的客戶體驗(yàn)。
二、APP貢獻(xiàn)85%流量 銀行不加大投入很危險(xiǎn)
事實(shí)上，這幾年不管在銀行里面，還是銀行外面都是在不停地爭吵關(guān)于APP的問題，但是我覺得有一個(gè)非常重要的事實(shí)是我們無法改變的，我相信在座各位都很少隨身隨時(shí)攜帶銀行卡。
當(dāng)客戶都不攜帶銀行卡的時(shí)候，請(qǐng)問銀行為什么還不停地發(fā)卡？銀行內(nèi)部所有的運(yùn)營流程、系統(tǒng)軟件圍繞著銀行卡，客戶不用，我們干嘛還一直做？倒過來談這件事，我們先不要對(duì)標(biāo)這個(gè)場景經(jīng)營得好不好，你的App有沒有人用？
我想說的是，不管是高頻、低頻APP都得經(jīng)營?？蛻舨粠Эǎ晕覀兙椭肋@件事情你一定要投入科技，為什么？
你上手機(jī)就是移動(dòng)，移動(dòng)就是App，App一定要大數(shù)據(jù)，一定要個(gè)性化經(jīng)營，因?yàn)槠聊粚?shí)在太小了，手機(jī)又是日新月異，而且手機(jī)市場已經(jīng)快成熟了，所以我們銀行還不進(jìn)去，你不覺得這個(gè)銀行相當(dāng)危險(xiǎn)嗎？
所以我的意思就是戰(zhàn)略上，只要客戶需要什么，我們就去經(jīng)營，這個(gè)跟以往經(jīng)營銀行卡是不一樣的，銀行卡我是發(fā)出去你帶著，那張卡不會(huì)變，不會(huì)有顯示，有話，有語音，你有任何問題他不知道。
但是當(dāng)上App以后，它就會(huì)變得非常復(fù)雜，但是從用戶的角度就非常的簡單。所以對(duì)整個(gè)銀行的考驗(yàn)是在背后的科技能力的展現(xiàn)，你必須要投入，它不是一朝一夕的事。對(duì)銀行業(yè)來講，這是我們一個(gè)不得不變的過程，所以我們在朝著這方面努力。
到現(xiàn)在為止，我們招商銀行App，它的每日登陸用戶數(shù)，已經(jīng)占了我們?nèi)腥站髁康慕?5%。包括客戶為什么喜歡這個(gè)App，因?yàn)闊o時(shí)無刻陪伴著他，所以所有交易所有業(yè)務(wù)都是通過App發(fā)生的，比方說客戶買基金做理財(cái)，基本上達(dá)到50%以上。
我們怎么去做？
實(shí)際上是跟著客戶體驗(yàn)、客戶旅程走的，不是說我們?nèi)フ铱蛻?，再讓客戶去找服?wù)，而是讓我們的服務(wù)找到客戶，我通過兩個(gè)方面來回答這個(gè)問題。
第一，客戶的需求分成幾個(gè)層面，第一個(gè)是金融場景。其實(shí)根據(jù)你的賬單，當(dāng)你打開我們手機(jī)銀行APP，我們的大數(shù)據(jù)能夠分析，并根據(jù)分析結(jié)果在首頁進(jìn)行推薦。
第二個(gè)看客戶的生活需求，應(yīng)該說是屬于一種泛金融生活需求，招商銀行在吃喝玩樂、衣食住行也傾注了很多力量，在未來場景我們是有一套體系去做的。
比方說我們的飯票和影票，2017年通過我們招商銀行兩個(gè)App去消費(fèi)的影票和飯票里面有3000萬客戶，每個(gè)月大約有五六百萬客戶享受到飯票影票帶來的實(shí)惠。在衣食住行，特別是行這一塊，大家也能看到，估計(jì)我們廣州、杭州的朋友可以去用招商銀行嘗試一下坐地鐵爽的感覺。
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